Telia

Idag ska jag skriva till Telia. I somras var det fel på en teleledning ute i skogen där två kvinnor, varav den ena till åren, befann sig, någonstans i Sverige. Jag felanmälde och stod som kontaktperson eftersom det inte gick att ringa från torpet.
Felet skulle enligt löfte ha åtgärdats en månad tidigare, men då hade inget skett. Dottern hade arbete att utföra genom telefonkontakter så det fick hon ordna på annat sätt. Eftersom det såg ut att vara en skada även intill huset så var det nödvändigt att finnas på plats för kunna släppa in reparatörer. Dessutom kan de behöva kontrollringa. Så det blev en semester utan att kunna åka någonstans tillsammans för mor och dotter.
I min kontakt med Telia använde jag dels deras mailtjänst där man knappast kan få svar på frågor utan att tillbringa dagar med att svara på följdfrågor, dels genom telefon som innebär otroligt långa kötider, uppåt timmen och vid fem, sex tillfällen. Att de inte vill ha kundkontakter utöver sin försäljning är uppenbart.

För att vara säker på att få ut teknikerna till rätt ställe och med rätt grejer tog jag kontakt med Scanova (Teliaägt vill jag minnas) som i sin tur hänvisade till Relacom som höll i service och reparationer. De hade nämligen varit på plats efter några dagar, klättrat upp i fel stolpe och åkt hem igen... utan att hitta något fel, utan att tala med grannen som befann sig tio meter därifrån och såg det hela, utan att meddela abonnenten eller mig. Att den trasiga ledningen hängde snyggt ihoprullad på nästa stolpe, det såg de inte (man gör inte det om man inte tittar)... och jag fick aldrig möjlighet att tala om det.
Det här fungerade alltså som det gör mellan våra politiker, genom hela organisationen till handledarna och slutligen kunden. Cheferna kan inte nedlåta sig till att ta kundkontakt, de vet inte vad deras organisationer behöver. Någon annan ska ju fixa allt så att chefen ser bra ut. Gör de något fel så är de knappast snara att erkänna det och därför är förbättringar svåra att få till stånd. Personligt ansvar hos många statliga tjänstemän är bortsorterat sedan åttiotalet. Staten hade inte råd att processa eftersom deras chefer gjorde så många fel, så man införde ansvarsbefrielse... har jag läst och hört. Något som knappast höjde kvaliteten. Är det utbildningsväsendet som brister eller är det sjuttiotalets mantra att "alla kan" som har ställt till det? Om alla redan kan så finns det ju inget att lära sig, menar jag.

För att göra en lång historia kortare: Telia missade första besöket som inföll efter tre dagar, och varje gång jag eller dottern tog kontakt med dem eller Scanova lovade de att komma ut kommande dag eller efter några dagar. (Vid ett tillfälle efter klagomål sa de att: - Vi kommer ut direkt i morgon! - Men jobbar ni på en lördag? - Nä, just det, då kommer vi på måndag... Vad tror du?) Under två veckor höll det på så här, var och varannan dag. Till slut ringde det upp en äldre erfaren televerkare som ställde mig några frågor, körde fem mil rakt fram till rätt stolpe och fixade det enkla felet, direkt. Han ringde mig och beklagade sig över den personal som Telia höll sig med idag, att de varken kunde eller orkade.

Det handlar alltså inte om att telelinjen var bruten i sex veckor då det gäller den upprättelse jag är ute efter. Det handlar om den stora tidsåtgången i passande, ringande och väntande därför att Telia eller någon av deras samarbetspartners aldrig ringde upp själva för att lämna återbud eller besked. Det handlade om att man lovade saker utan att ha minsta täckning för det, att man helt enkelt ljög.
Istället för att kontakta mig, tog de senare kontakt med mamman och lyckades få henne att godta en kompensation på 1000 kronor, hela 200 mer än de var tvungna att betala.

Jag har skrivit brev till Telias kundombud och påpekat att deras ersättning utföll som kompensation för att abonnenten stått utan telefon så länge. Jag påpekade att det var något helt annat med de otaliga lögner som tvingat mig till timmar i telefon och att tjejerna som inte kunde åka hemifrån tillsammans varit tvungna att köpa en mobiltelefon och köra några kilometer för att ringa. Detta ville jag ha kompensation för. Hur mycket frågade hon i telefon tidigare... Ja vad debiterar ni per timme, frågade jag. Men hon verkade tro att jag skämtade.

Till senaste svar fick jag:
"Tack för ditt brev.
Naturligtvis har jag satt mig in i det aktuella ärendet innan jag skickade mitt brev. Eftersom inget nytt framkommit hänvisar jag till mitt tidigare svar." Undertecknat: Anna-Lena Norling (kundombud)
(Nu kanske någon reagerar mot att jag uppger kundombudets namn. "Hon är ju bara en anställd som gör sitt jobb". På detta svarar jag att: det borde hon ha tänkt på innan hon tog det här jobbet och innan hon gick med på att följa de direktiv hon fått. Tacka för att mycket är som det är, så länge ingen behöver ta ansvar och så länge en anställd tillåter sig att göra vad som helst för att kunna lyfta en lön. Överlevnadsargumentet håller inte.)

Vad menade hon med "efter att inget nytt har framkommit"? Det borde ju ha räckt med det hon tagit del av tidigare. Hänvisningen till hennes tidigare svar var också svårbegriplig eftersom hon faktiskt inte hade svarat på mina frågor.
Här ger man alltså ett goddag-yxskaft-svar för att slippa svara på de ställda frågorna och stå för det man gjort och inte gjort. Men det vet alltför många av oss, att kan man tjäna en slant eller får lön för det, så är många beredda att göra sig hur korkade som helst. Jag får alltså ta ett steg tillbaka beträffande mina ord i inledningen. Många dör hellre än att framstå som dumma, men de de kan också dö för pengar.
Nåväl. Att hon framfört mina klagomål är inget jag tänker trösta mig med. Dessutom: Hade de utfört ett fackmannamässigt arbete med en gång, redan vid tidigare avbrott, så hade de här turerna inte varit nödvändiga... det blev dessutom ett avbrott till efter ett par veckor.

Varför gör de på det här viset? Jo, därför att de kan och därför att de tjänar pengar på det. Så länge det inte kostar människor något så kan de hålla på så här. Så länge statliga tjänstemän och politiker inte behöver ta ansvar så kan de lova vad som helst utan att behöva infria sina löften.

Nu ska jag skicka ett postbefordrat brev till Telias kund-"ombud" och fråga om det framkommit något nytt.

Förresten hörde jag att de tjänar över 400 miljoner på telefonröstningar till melodifestivaler och liknande. De borde kunna utföra bra arbeten och stå för vad de gör och säger... men mycket vill ju ha mer... och så har de ju problemet med alla dessa konton.